21:03 Общая схема работы с возражениями, продолжение. | |
 человек не поверит нам и у него появится еще множество вариаций одного и того же возражения, а у нас добавится работы. А что будет, если мы проделаем некоторую работу, найдем источник данного возражения в карте ре- альности человека и удалим первопричину? Будет то же, что и с цветком. Это возражение никогда не появится вновь. Важное замечание При работе с возражениями люди, как правило, делают одну, но, к сожалению, зачастую решающую ошибку. Они выслушивают возражение и... сразу же начинают отвечать на него, высыпая на клиента кучу доводов и выливая на него море фактов. Кстати, источник этой ошибки естествен - это личный опыт. Это личный опыт тех, кто уже прошел свойпуть и набил себе шишки по дороге. Это личный опыт тех, кто, начиная с самого начала, с продавца например,дошел до вершин и, став лидером в своем деле, начал передавать свой опыт тем, кто идет за ним. Это личный опыт тех, кто собрал по крупицам информацию из различных источников и написал книги или методические пособия по работе с клиентами. Опыт - очень ценная вещь. И то, что собрали эти люди, важно! Тут я, наверное, погорячилась. Нельзя сказать, что забрасывание клиента качественными фактами и информацией- это ошибка. Бывает, что это срабатывает. Человек, оглушенный таким количеством информации и смущенный уверенным видом и напором продавца, в какой-то момент сдается и перестает задавать какие-либо вопросы. Он даже может купить товар или услугу. Он может согласиться с вами сейчас. Важное замечание Но напор и большое количество информации действу- ют на разных людей по-разному. Одни прислушаются К нам и купят товар или встанут на вашу точку зрения. Он так уверен. Наверное, я чего-то не знаю! Другие будут раздражены вашей, с их точки зрения, навязчивостью и уйдут в полной уверенности, что вы их не понимаете, не слышите и вообще разводите.. И таких клиенток (оппонентов) вполне достаточно. Почему такой прием работает не всегда? Потому, что это разрозненный опыт отдельно взятых людей, состоящий из рекомендаций и советов, как поступать в той или иной ситуации. Потому, что это опыт, полученный С другими клиентами, в другое время и в другом месте. А что делать, если ситуация прямо сейчас несколько Иная, чем описано в рекомендациях? Что делать, если Описания работы с возражением, с которым вы столкнулись, нет в учебнике? Что делать, если на ваш заученный вариант ответа вместо ожидаемого вы получаете совершенно неудобный и нестандартный ответ? Что делать тогда? Всего на свете не предусмотришь. Тем более трудно предусмотреть и предугадать реакцию совершенно разных людей на одну и ту же информацию. Ведь у каждого спои собачки в голове. Именно поэтому желательно иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями. Это позволит вам быть гибкими и эффективными в любой неожидан ной ситуации. Тяньши Киев 2010 | |
|
| |