БИЗНЕС-ПСИХОЛОГИЯ ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ ГОВОРИТ « НЕТ»3

Тезис № 8. Чтобы понять другого человека, надо знать, какие об-
разы и картинки вызывает в его воображении то или иное слово
или фраза.
И еще очень важно помнить и понимать, что когда вы
общаетесь с кем-то, то процесс «понимания», процесс со-
здания образов происходит одновременно и в вашей го-
лове, и в голове вашего собеседника. И, к сожалению или
к счастью, эти образы совершенно неидентичны. У каж-
дого своя «собачка». У .каждого свои иллюзии.
— Ах, доктор, мой муж пугает меня!
— Да, понимаю. Наверное, пьет, ругается и бегает за вами по дому
с ножом.
— Нет, доктор, он пугает меня тем, что у него теперь часто болит
сердце.
Глава 1. Как рождаются возражения
Наверное, подобные диалоги не редкость. Меня, на-
пример, всегда восхищает то, что при таком разном вос-
приятии реальности и различных представлениях о мире
мы еще умудряемся как-то понимать друг друга и дого-
вариваться о чем-то.
Кстати, за то, чтобы люди понимали слова одинаково,
в мире платятся очень большие деньги. Что такое раскру-
ченный бренд? Это название торговой марки, которое
вызывает у всех людей одну и ту же ассоциацию. Или,
другими словами, бренд — это слово или словосочетание,
которое вызывает у всех людей, которые его слышат,
один и тот же внутренний образ (возможно, сопровожда-
ющийся звуками и ощущениями). Например, Coca-Cola.
Ну что, появилась бутылочка с напитком и наклонными
буквами на этикетке? Или, может быть, лучше Marlboro.
Прерии, скачущие лошади, огонь костра... Романтика!
И в завершение еще два тезиса.
Тезис № 9. Самое важное в работе с возражениями — понимать,
что то, что мы представили в своем воображении, когда слышим
возражение от оппонента, не равно тому образному представле-
нию, которое было в его голове, когда он это говорил.
Таким образом, напрашивается следующий вывод.
Тезис № 10. При работе с возражениями важно изучать образы
оппонента, работать с его представлениями, а не со своими ил-
люзиями по этому поводу.
Три процесса создания субъективной
карты реальности
•А теперь хватит ходить вокруг да около. Давайте разби-
раться, как все-таки рождаются взаимное непонимание и
возражения. Чтобы найти ответы на эти вопросы, мы не-
много окунемся в теорию создания «Карт реальности че-
ловека».
Три процесса создания субъективной карты реальности
Выделяют три процесса, с помощью которых происхо-
дит создание пространства внутренних представлений у
человека:
1) обобщение;
2) упущение;
3) искажение.
Обобщение
Обобщение — это замечательный процесс. Без него мы не
Могли бы так хорошо ориентироваться в этом мире. Нам
каждый раз необходимо было бы открывать мир заново
и каждый день искать ответ, например, на вопрос: «Кто
 такой ходит по улице на четырех лапах, с хвостом и
"говорит" гав-гав?» Без процесса обобщения мы не мог-
ли бы ничего запоминать и понимать. Мы не могли бы
структурировать свой опыт и учиться на своих ошибках.
Мы все время обобщаем. Пару раз в детстве дотрону
лись до огня — и вот мы уже на всю жизнь запомнили, что
огонь — это опасность. Три примера на вычитание с яб-
локами, кирпичами и водой в бассейне, решенные нами
пи уроке математики, — и вот мы уже знаем, как решать
подобные задачи с грушами, домами, котятами, тоннами
железа, баррелями нефти, тысячами долларов и так да-
лее. И за все это спасибо процессу обобщения.
Правда, здесь есть и вторая сторона медали. Если что-
то происходит 2-3 раза подряд, то люди склонны считать
происходящее закономерностью и начинают распростра-
нять свой опыт на все другие случаи жизни, часто не имея
для этого никаких оснований. И это тоже обобщение.
Два-три клиента сказали «нет», и тут же идет обобще-
ние: «Я не умею продавать. У меня ничего не получится».
Двое или трое «спутников жизни», встретившихся на
нашем пути, предали нас — и тут же новое обобщение: «Все
они такие!» А если еще в этот печальный момент вдруг
появляется друг или подруга и говорит «да, и у меня то же
18 • Глава 1. Как рождаются возражения
самое!» — то после этого наша уверенность становится
непоколебимой. Созданное убеждение становится не-
осознаваемым фильтром, через который мы начинаем
смотреть на мир и людей противоположного пола и ви-
дим только то, что подтверждает наше обобщение. К со-
жалению, это чревато дальнейшими разочарованиями
в жизни.
Вывод. Обобщения помогают нам быстро учиться. Обоб-
щения могут ограничивать наш мир.
Упущения
Упущение также замечательный процесс, которым на-
градила нас природа. Как хорошо, что мы можем отклю-
чать тот или иной канал восприятия и не воспринимать
всю информацию, имеющуюся вокруг нас в данный мо-
мент. Мы можем не слышать тиканья часов на стене (пос-
ле прочтения этих слов вы сможете их услышать снова).
Мы можем отключаться от шумов и картинок жизни, ког-
да нам надо сосредоточиться и работать над чем-нибудь.
Например, готовиться к экзаменам или работать над ка-
ким-то проектом на компьютере. Просто вспомните, как
кто-то подходил к вам, когда вы были заняты каким-то
интересным делом, и говорил, что зовет вас уже давно,
а вы не слышите. Было? Мы можем даже отключать свои
ощущения, когда мы думаем о чем-то важном для себя
или заняты чем-то увлекательным.
С другой стороны, процесс упущения может создавать
нам проблемы. Было ли когда-нибудь, что вы просто про-
ехали нужную вам остановку? Вы опоздали тогда? Вы бы-
ли в реальности, но не воспринимали ее. Вы упустили ее.
Могут быть проблемы и другого рода.
 Видя и слыша что-то одно, мы можем упустить, не увидеть и не услы-
шать что-то другое. Видя и слыша, как на нас кричит наш
партнер по браку или бизнесу, мы обижаемся, чувствуем
себя плохо и пытаемся восстановить справедливость. Нам
кажется, что мы «белые, добрые и пушистые» и то, что
Три процесса создания субъективной карты реальности • 19
происходит, воистину несправедливо. Но в этот момент
мы часто упускаем из виду свое собственное поведение
и поступки. Мы «не слышим», что сами говорим в ответ.
Не верите? Тогда давайте проведем один маленький
мысленный эксперимент № 2. Вспомните прямо сейчас
какой-нибудь скандал или жесткий разговор, который
происходил у вас в недавнем прошлом. Восстановите в
 памяти часть этого разговора. Вспомните, как выг-
лядел ваш оппонент, что он говорил, как двигался. По-
слушайте внутри себя немного его речь и восстановите
спои ощущения. Восстановите всю картину полностью и
погрузитесь в эти воспоминания.
А теперь мысленно «выйдите из себя» в той ситуации
и как бы перенеситесь за плечо вашего собеседника. По-
смотрите на себя со стороны в этом разговоре. Посмот-
рите на свое лицо, на свои жесты и мимику. Послушайте,
что и как вы говорите в ответ вашему собеседнику.
Сделайте это! И только потом продолжайте читать
дальше... Ну как? Как вы выглядели? Как вы вели себя?
Какое выражение лица у вас было? Как вы думаете, мог
ли ваш оппонент разговаривать с вами в другом тоне, ви-
дя то, что вы только что видели со стороны?
Я не знаю, что увидели вы, но по моему опыту 99 про-
центов людей, которые честно проделали это упраж-
нение, говорят, что то, что они увидели, ужаснуло их.
«Я увидел человека с такими злыми глазами и переко-
шенным лицом, орущего с пеной у рта что-то совсем не-
корректное, что просто испугался. Это не мог быть я. Но
это был я. Я сам вызывал ту агрессию, которую получал
и которой еще несколько минут назад возмущался».
Давайте проведем еще одно исследование. Только, чур,
договоримся: вы вначале читаете и делаете только пер-
вую часть упражнения и только потом читаете и делаете
вторую. Договорились? Ведь вы же хотите узнать прав-
ду о себе? И еще — лучше, чтобы вы были сейчас где-ни-
будь в менее привычной обстановке, чем всегда.
Тяньши 2010,Тяньши Украина Киев
Продолжение следует.....