09:54 Как работать с возражениями (Психология бизнеса продаж) | |
| Выслушивая человека до конца, мы имеем возможность получить максимум информации о том, как данное возражение у него «устроено». Может быть, нам не надо будет после этого задавать уточняющие вопросы,чтобы найти источник данного возражения. Вполне возможно, что если мы дадим человеку высказаться, то получим всю необходимую нам информацию и не будем пребывать в собственных иллюзиях по данному поводу. Как часто вы говорили другим: «Да, я тебя понимаю» —и начинали отвечать, не дослушав? А как часто после это- го вы получали в ответ фразу типа «Подожди! Я совсем не то имел в виду» и вам приходилось делать «штрафной круг», возвращаться к началу и все равно выслушивать собеседника до конца? Помните: у человека в голове собственный мир. Вполне возможно, есть люди, которые могут угадывать чужие мысли, но в своей практике и в своей жизни я не встречала ни одного телепата. Поэтому кто вам сказал, что вы знаете что-то заранее и можете определить суть сказанного по первым фразам? Может быть, лучше получить всю информацию от первоисточника полностью, а не лезть поперед батьки в пекло? Перебивая человека и высказывая догадки о том, что он хотел сказать, вы тем самым приводите его в раздраженное и агрессивное состояние. Кому нравится, когда его мнение не уважают? Тут и до вывода, что вместе с мнением не уважают и личность, недалеко. Зачем создавать собственными руками сопротивляющегося клиента? Выслушивая мнение человека, вы показываете, что вы уважаете его способ мышления, его право иметь собственное мнение и его самого, в конце концов. Ну так сделайте для себя «удобного» клиента. Ведь для этого достаточно порой просто его выслушать. Разбор техники по шагам с комментариями На этом шаге существует единственное предупреждение. Клиенты бывают говорливые. Если ваш оппонент высказывает свое мнение больше 5 минут, то мягко, но настойчиво прервите его речь уточняющим вопросомтипа «простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?» или вопросом «правильно ли я вас понял(а), что?..». В конце концов, это ваша работа и ваше время. О себе тоже не надо забывать. Клиент не всегда прав. Нельзя, чтобы вели вас. Вести разговор и лидировать должны вы. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение После того как человек высказал вам свои сомнения или задал вопрос, желательно сделать следующий шаг техники — согласиться с ним. Здесь тоже есть свои нюансы. Я ни в коем случае не имею в виду, чтобы вы соглашались с возражением оппонента полностью. Самое глупое,что можно сделать, — это на возражение «у вас очень дорого» сказать: «Да, конечно, вы правы. Я с вами согласен». Соглашаться надо тоже умеючи и зная, как и зачем вы это делаете. Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека иметь своё мнение. Шаг второй существует для того, чтобы показать человеку, что вы уважаете его мнение, вы уважаете его право думать по-другому и вы понимаете его скрытое положительное намерение для себя. На этом шаге вы показываете человеку, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Вы психологически успокаиваете его и даете понять, что вы с ним союзник в поиске истины. Кстати, действительно очень важно наладить отношения с оппонентом и сделать его своим союзником. Зачем тратить силы, энергию и нервы на борьбу с ним? Не легче ли начать с ним сотрудничать? Правда, тут всегда необходимо помнить о своих целях. Иначе вас опять могут увести в сторону. Тяньши в Киеве 2010 | |
|
| |